走进平阴县人民医院综合门诊大厅，一道靓丽的风景线映入眼帘：穿着统一制服，带着浅浅微笑，服务规范到位的“空姐”们正匆匆穿梭于各诊区：有的搀扶老人、有的用轮椅护送病人、有的在耐心和病人沟通———她们就是医院礼仪服务队的队员们。

当患者迈入门诊大厅，服务人员立即迎上甜美微笑：“您好！请问您有什么需要帮助的吗？”“慢走，祝您早日康复！”当患者就诊结束时，服务人员还不忘送上温暖的祝福。每时每刻，她们都让来县人民医院的人感受到阳光般的温暖。

更新理念，优质服务

门诊是医院的窗口，是患者求医治病的第一站，为了进一步优化门诊服务，提升整体服务质量，能够给患者及家属提供全方位的服务，县人民医院成立了礼仪服务队。自成立以来，紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，不断提高门诊服务质量，创建门诊优质服务品牌。

服务人员是患者的一张“绿卡”。患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员。我们的最终目标就是千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

记得有一位李先生，因为有急事要办，看病结束后未及时取走CT胶片，保洁人员不了解情况，打扫时顺手清理一空。事隔数日，李先生来到医院向我们寻求帮助，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，在放射科的全力配合下，重新为李先生洗了CT片，李先生十分感激。

强化培训，提升素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高。针对工作性质需要，制定了相关的工作职责、制度、行为规范和礼仪培训等，组织人员从仪表举止、站立行姿、微笑神情、语言修养、业务知识等各方面对服务人员进行系统性培训学习，每天常规站姿训练，服务流程演示，从而以此来提高队员们的整体素质，使队员们具备高度的敬业精神。

服务人员是患者的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触形形色色需求各不相同的人。如何让患者希望而来，满意而归，是对服务人员知识智慧、沟通交流能力最大的考验。不仅要熟知医院的环境布局、科室分布及专业力量，还要熟知科室专业、诊疗范围及专家特长，甚至还要了解其他医院的医疗特色。通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者的认可。

记得我们接待了一位椎管狭窄的患者，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查，经检查确诊后，患者不愿意手术治疗，想到别的医院去看看，于是我们便介绍了我院的中医推拿科，最后患者选择了推拿按摩治疗，一段时间后疗效显著，患者十分满意。

以人为本，关怀备至

便民新举措，体现人性化服务。为了减少患者焦急等待就诊，在门诊大厅及各楼层均配置了饮水机、纸杯，让患者在等候就诊的过程中能喝上一杯热水，还配备了便民箱、宣传栏，并于每天患者就诊高峰时发放院报及各种健康宣传材料，向就诊患者进行健康宣教，为患者免费测血压、体重，免费为行动不便的患者主动提供轮椅帮助，同时配备了对讲机，便于门诊大厅和各楼层相互联系，如有行动不方便的患者，服务人员接到通知后会主动在电梯或楼梯口迎接，体现出我们的人性化服务，让患者从点点滴滴感受到温暖。我们还为离休老干部、老弱病残及单独前来就诊患者提供全程陪同服务，协助挂号、检查、取药，直至患者就诊结束，受到了患者的广泛好评。

在近一年的工作中，我们协助患者全程陪同就诊100余人次，协助检查取药300人次，为患者提供轮椅帮助近千次。

好人好事，时代雷锋

服务队员拾金不昧、自己出钱帮助前来看病的农村困难老人，陪同他们看病，帮他们买药、买饭、送他们坐车回家。

张大爷是一位白内障患者，在一个下雨天他独自一人从玫瑰步行两个多小时来看病，队员张姗姗负责接待了他，看到他浑身湿透，眼睛已经有些化脓，姗姗帮他挂号，陪他看病做完检查又取药，已经过了下班时间，把老人安顿到输液室，看到老人已经挂上点滴，姗姗又为老人买来面包火腿肠让老人吃下。老人接过哽咽说道：“你们真是比俺自己的孩子还关心俺，俺今天算是碰到好人了！”队员沙荣芳在临下班时捡到一个有现金一千元、三张银行卡及身份证在内的钱包，一直坚持等到晚上七点多失主前来认领，当焦急的失主拿到失而复得的钱包时，激动的泪流满面，跪下表示感谢，失主要掏钱表示感谢时，被小沙婉言谢绝。这样的事情在礼仪服务队数不胜数，队员们面对患者感谢和表扬总是微微一笑，“这是我们应该做的”是队员们经常挂在嘴边的一句话。

很多人认为导医工作很轻松、很简单，孰不知这平凡工作背后有多少辛苦。每天七小时的标准站姿，来来往往的协助患者楼上楼下的奔走，她们在家中都是爸妈的娇娇女，但一走上工作岗位，总是用最美的微笑面对每一位患者，因为她们是患者最信赖、最依赖的人。

“我美丽、我自信、我服务、我光荣”是医院礼仪服务队员们最真挚的理念，她们用一颗颗善良热情的心去温暖每一个需要帮助的患者，坚持以人为本的服务理念，全心全意投入到医疗服务中，以她们积极向上的精神风貌，出色的工作能力，成为医院一道不可或缺的靓丽风景线，创建出家喻户晓的优质服务品牌。（礼仪服务队队长 王晨曦）